El cliente alérgico

El cliente alérgico
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Por Félix Martín

Los platos no se venden, se sirven

 Es decir, el cliente acude al establecimiento de restauración a vivir una experiencia gastronómica, no sólo a comprar comida (lo hace en la tienda) o a saciar el hambre. Este hecho innegable implica, entre otras cosas, un trato personal por parte del personal hacia el cliente, independientemente de la calidad de la comida ofrecida. Es decir, durarante el servicio de comida intervienen factores objetivos (el filete está “en su punto”, rapidez) y factores subjetivos (trato, ambiente, comodidad, etc) que van a configurar que esa experiencia sea más o menos satisfactoria para nuestro cliente y el hecho de que pueda volver o no a comer en nuestro establecimiento (o recomendarlo).

La orientación al cliente

Una de las premisas que debe cumplir cualquier establecimiento de servicios es, por tanto, la orientación al cliente, siempre que se pretenda alcanzar la mayor satisfacción posible del mismo. Claro que para eso hay que preguntar y verificar ese grado de satisfacción y no sólo suponerlo (error frecuente). Para prestar un buen servicio no es necesario dar ni lo mejor ni lo más perfecto, simplemente acertar con lo que el cliente busca y con lo que le gusta y asegurar que disfruta al máximo de lo que se le da.

Por todo ello resulta clave conocer las necesidades y las expectativas de nuestros clientes, pues sólo así podremos orientar nuestros productos y servicios a ellos. La necesidad es lo que se supone que se espera obtener en un establecimiento; por ejemplo “que me sirvan comida de calidad a un precio razonable, con un servicio amable, con limpieza, etc”. Las expectativas nos llevan a aquellos aspectos que el cliente no espera (aunque le gustaría) de nuestro servicio (un trato especial, una invitación, un detalle, etc.) , es decir, el valor añadido y que nos va diferenciar de otros establecimientos. En éste sentido un servicio excelente representa una estrategia empresarial formidable.

Un “nuevo” cliente: el alérgico o intolerante a los alimentos

Pues bien, dentro del espectro de los potenciales clientes de los establecimientos de restauración se encuentra un colectivo, cada vez mayor según los estudios, conformado por aquellas personas que son alérgicas o intolerantes a algún alimento o ingrediente. Cientos de miles o millones de personas en España padecen intolerancias y alergias alimentarias.

¿Está el sector de la restauración colectiva y social bien preparado para satisfacer las necesidades y expectativas de este tipo de clientes?

Este grupo de población, cuando tienen que comer fuera de casa encuentran muchas dificultades y en muchas ocasiones llegan a sentirse “bichos raros” simplemente porque no encuentran interlocutores que les entiendan. No hablamos ya de ofrecerles una atención o una solución específica a sus problemas; hablamos de que el camarero, el cocinero, el chef o el gerente del establecimiento simplemente puedan entender el problema con la profundidad que se merece y que, al menos, los alérgicos o intolerantes alimentarios no lleguen a sentirse excluidos socialmente.

Volvemos al inicio, al concepto de “servicio” y la obligatoria orientación al cliente. Estas personas necesitan ser entendidas y atendidas correctamente (que se les facilite, por ejemplo, toda la información respecto a la composición de los menús, que ésta sea fiable y acompañada de unas correctas prácticas de manipulación, que se les ofrezcan alternativas etc).  Quizá sus expectativas ( y las de sus familias) pueden verse colmadas si el establecimiento cuenta con una información clara, un trato a través de un personal competente o una carta de platos específicos para su problema…

Recodemos la próxima entrada en vigor del Reglamento UE 1169/2011 sobre información alimentaria al consumidor que obliga a todas las empresas que sirven comidas a colectividades a informar sobre los ingredientes y los alérgenos de todos sus platos. Obviamente, parte de esa información recaerá sobre un personal debidamente formado y preparado


¡Un cliente satisfecho en la mejor inversión en publicidad que pueda hacerse!

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